Johannesson
Voor een goede video call zijn twee dingen echt van belang.
En 4 tips om het gesprek nog beter te laten verlopen.
Hoe zorg je ervoor dat het contact met je klant succesvol blijft.
Professionals met een klantcontact functie hebben de laatste maanden veel meer gesprekken met hun klanten telefonisch of met een video call moeten doen.
In veel branches was dat niet gebruikelijk en een goede ervaring hiervan is dat zeker voor check base gesprekken in een verkoopproces dit een goede optie is.
Echter zal iedereen ervaren hebben dat je “iets” mist in een video call t.o.v. een live gesprek. Sommige noemen het energie of gevoel maar wat het is wat je mist is moeilijke te beschrijven.
Dit komt omdat communicatie veel meer is dan alleen horen en zien.
In een gesprek spelen al jouw zintuigen en die van je gesprekspartner een rol die van invloed zijn op de beleving die de klant overhoudt aan het gesprek.
Ruiken, proeven en voelen zijn de andere zintuigen die van belang zijn voor de beleving en een rol spelen in de communicatie met de klant.
Het is natuurlijk een inkoppertje maar realiseer je dat al jouw concurrenten en nog veel meer zakelijke relaties ook video calls doen met je klant.
Hoe zorg je ervoor dat je waardevol blijft voor je klant en hij of zij je niet zuchtend wegklikt op het einde van het gesprek.
De twee dingen die daarvoor van belang zijn heb je zelf volledig onder controle;
1 Begin met een goede gespreksopening
2 Zorg voor krachtige vragen
1 Begin met een goede gespreksopening
Je zorgvuldig geformuleerde gespreksopening ram je er niet uit zodra je gesprekpartner contact heeft gemaakt, net als in een face to face gesprek start een video call vaak met social talk waarbij “was het druk onderweg” nu plaats heeft gemaakt voor “is de verbinding ok” en “kan je me goed zien”.
Besef dat ook dit gedeelte van het begin van het gesprek belangrijk is.
We missen in een video call de rituelen van ontvangst, handen schudden en een kopje koffie die heel belangrijk zijn voor het scheppen van de juiste atmosfeer voor het gesprek.
Het kan zeker geen kwaad om bij het begin extra vriendelijk voor elkaar te zijn in de communicatie rondom alle technische aspecten van de video call
Bij klanten die je al goed kent en waarmee je misschien al jarenlang een goede relatie hebt is de gespreksopening nog belangrijker.
Doe je dit niet dan heb je voor de zoveelste keer weer een leuk gesprek gehad omdat je elkaar al lang en goed kent maar kom je niet verder in het ondersteunen van zijn of haar ambities, en raak je je omzet kwijt aan de nieuwkomer die wel is staat is om waarde te creëren voor zijn of haar product.
De gespreksopening is een belangrijk moment om je klant deelgenoot te laten worden van het gesprek door hem of haar voor te bereiden van wat hij of zij kan verwachten van dit gesprek.
Daarnaast is het voor jezelf een belangrijk moment om goed voor te bereiden omdat de gespreksopening zorgt voor je rode draad en houvast in het gesprek.
Ben je nog niet zo ervaren schrijf je gespreksopening op dan kan je ook controleren of hij klopt en lekker loopt.
Waar moet een goede gespreksopening aan voldoen?
Wat voor een soort gesprek heb je in gedachte?
Is het een gesprek waarbij je verwacht dat de klant op het eind van het gesprek een aankoop gaat doen, wil je de klant graag over iets informeren of wil je juist zelf informatie van de klant ontvangen, wil je de klant uitnodigen voor een activiteit of is het een vervolg gesprek na aanleiding van een vorige call.
Door het benoemen van e”en van deze of een combinatie als je meer doelen in het gesprek hebt zorgt ervoor dat de klant zich bewust is wat er tijdens en op het einde van het gesprek van hem of haar wordt verwacht.
Wat wil jij voor de klant bereiken in dit gesprek?
Als je een call hebt gepland om spulletjes te verkopen, je KPI op te poetsen of aan je sales target te werken, doe je klant en jezelf een groot plezier en cancel de call.
Als je de call hebt gepland omdat je daadwerkelijk geïnteresseerd bent in de ambities van de klant of de problemen die de klant ervaart en wil je graag hem of haar helpen die te realiseren of voorkomen dan zal de klant begrijpen wat de bedoeling is van deze call.
Door aan te geven wat je voor de klant wilt bereiken weet de klant dat je waardevol wilt zijn.
Is de gespreksopening uitdagend?
Het kan zo maar zijn dat de je de vijfde, zesde of zevende call bent die middag voor de klant en we weten allemaal dat video calls energie kosten.
Je kan het van het lot af laten hangen en hopen dat je klant in een hele goede bui is en heel veel zin heeft om het gesprek met jou aan te gaan.
Of je formuleert je gespreksopening zodanig dat de klant opveert en op het puntje van zijn of haar stoel zit, benieuwd naar wat dit gesprek zal brengen.
Is de call een vervolggesprek dan helpt het jezelf om samen te vatten wat er in het vorige gesprek is besproken of afgesproken.
Dit zorgt ervoor dat jullie nu weer overeenstemming hebben over de uitkomsten van het vorige gesprek en met dezelfde beginwaarden in dit gesprek van start gaan.
2 Zorg voor krachtige vragen
Mag je van een klant verwachten dat hij of zij heel erg enthousiast van jou wordt als je vragen stelt die je met een goede voorbereiding al had kunnen weten door bv de website te checken?
Als je niet eens vragen stelt maar je zorgvuldig ingestudeerde salesscript uitbraakt met voorgeprogrammeerde controle vragen die naar een sales moeten leiden?
Of als je al diezelfde vragen stelt die hij of zij ook van je concurrenten krijgt, gericht op een salesfunnel van vijfmaal Ja om zo op een “slimme manier” bij je orderblok uit te komen?
Wil je waarde leveren aan je klant dan zal je je moeten onderscheiden door vragen te stellen die de concurrent niet stelt en die volledig gericht zijn op de behoefte van de klant. Ja dit vraagt extra voorbereidingstijd maar het mooie is dat maar heel weinig professionals met klantcontact dit doen helemaal onder diegene met veel ervaring.
Ben je bereidt om tijd te steken in het ontwikkelen van het stellen van verdiepingsvragen zoals we dit soort vragen noemen in onze sales- en communicatie trainingen dan ga je een groot verschil maken.
Door het oprecht stellen van verdiepingsvragen gaat de klant erkennen dat jij zijn of haar ambitie of probleem tot groei begrijpt waardoor de klant zich openstelt voor de waarde je product of dienst. Met als resultaat meer klantloyaliteit en meer omzet.
Met een goede beheersing van de gespreksopening en het stellen van krachtige vragen zul je relevant blijven voor je klant en kunnen blijven werken aan de waarde van je product of dienst.
Daarnaast nog 4 tips die het gesprek beter laten verlopen
Tip 1 Je uitstraling
De kleding die je aan hebt heeft wel degelijk invloed op het resultaat van je communicatie.
Een expert op dit gebied is Hayo Jansen, hij post regelmatig artikelen en studies die het belang van uitstraling op je communicatie bespreken.
hierbij een link naar een van zijn meest recente berichten: https://www.linkedin.com/posts/hayo-jansen-9a72a329_the-science-behind-wfh-dressing-for-zoom-activity-6719982012389847040-adfg
Tip 2 audio
In een video call is het geluid het belangrijkste onderdeel van de techniek, zonder beeld kan de call nog steeds plaatsvinden, andersom niet.
Je laptop heeft een ingebouwde microfoon maar die is zodanig gebouwd dat deze heel breed geluid opneemt en daardoor veel omgevingsgeluid opneemt.
De goedkoopste oplossing zijn de oortjes van je telefoon, of een office headset, deze microfoons hebben een beperkt bereik waardoor er weinig last is van omgevingsgeluid dit is veel rustiger voor je gesprekspartner waardoor deze zich beter kan concentreren op de vragen die je stelt.
Tip 3 beeld
Ook de ingebouwde webcam heeft zijn beperkingen om je goed in beeld te brengen.
Omdat deze altijd te laag geplaatst is wordt je gezicht niet mooi in beeld genomen, de oplossing is om je laptop te verhogen door deze op een doos te zetten of iets dergelijks zodat de webcam op dezelfde hoogte komt als je voorhoofd, wil je nog wel je toetsenbord kunnen gebruiken dan is een externe webcam een goede oplossing maar ook deze moet je op de juiste hoogte plaatsen dus alleen klemmen op de bovenrand van je laptop is niet voldoende.
Tip 4 licht
De mooiste lichtbron is nog gratis ook, dat is de zon.
Deze schijnt alleen niet met een constante intensiteit, laatst had ik met de voorbereidingen voor een video call een lekker zonnetje waardoor de ruimte waarin ik de call had goed was belicht.
Maar we waren nog net begonnen of er trokken dikke regenwolken over Arnhem heen waardoor ik ineens half in het donker zat.
Een mooie oplossing voor constant licht is een led videolight met een softbox, daardoor heb je geen last van wisselingen in licht intensiteit en opkomende schaduwen in je gezicht.
De optimale combinatie van beeld en licht zorgt ervoor dat je gesprekspartner je gelaatsuitdrukking goed kan blijven waarnemen waardoor ook je non verbale communicatie kan bijdragen aan het succes van de call.
Wil je meer informatie over de kracht van een goede gespreksopening neem dan contact met ons op info@johannesson.nl of 06 28292764