Johannesson
Wordt het einde van de lockdown een wake up call?
een bijdrage van: Menno
datum: 08-06-2021
Wordt het einde van de lockdown een wake up call?
(En niet alleen voor de fitness branche).
“Sportscholen weer open met 30% minder leden”, aldus de kop van het persbericht van de branchevereniging NL Actief. (ref 1) Net als vele andere sectoren waarbij persoonlijk klantcontact essentieel is voor de bedrijfsvoering is, de sportschool sector hard getroffen door de Covid pandemie.
Stel je eens voor dat je 30% van je klanten verliest, wat zou dat betekenen voor jouw bedrijf? De vraag is: ben je voorbereid op het moment waarop je customer facing professionals weer naar hun klanten toe mogen gaan?
Uiteraard worden er nu campagnes opgestart om deze verloren klanten terug te winnen. Maar wacht eens even, wat is er anders aan deze situatie dan voor de lockdown? Eigenlijk helemaal niets, de sportschool branche had voor de lockdown ook al een retentie probleem met een verloop van klanten van gemiddeld 28,6%. (ref 2,3)
Het klantverloop was dus altijd al hoog; de sportscholen zijn echter in de lockdown periode vanzelfsprekend niet in staat geweest om nieuwe klanten te werven.
Wervingscampagnes kosten veel geld, het vraagt een investering in leadgenerators, korting acties en gadgets om de wervingscampagne te ondersteunen als manipulatie om een potentiële klant te verleiden om lid te worden.
Zou je meer aandacht hebben voor je huidige klanten als je wist dat het werven van een nieuwe klant 5-25% duurder is dan investeren in het behouden van een bestaande klant? Uit onderzoek van Fred Reichheld (je weet wel die van de net promoter score) kwam naar voren dat als je in staat bent om 5% meer klanten te behouden dit een verhoging van je omzetrendement oplevert van 5-95%. (ref 4)
Dus naast de focus op het werven van nieuwe klanten, hoe en wat investeer je in het behouden van je huidige klanten?
Voor het behouden van klanten spelen al je medewerkers een essentiële rol, vooral hun communicatievaardigheden met de klant. Een belangrijke reden om lid te blijven is het gevoel van betrokkenheid van de klant en 90% van de klanten geeft aan dat de communicatie van de fitnessclub medewerkers daar een belangrijke factor voor is. (ref 3) Klantbetrokkenheid speelt een cruciale rol in het verhogen van de retentiecijfers en het verbeteren van je bedrijfsresultaat.
In onze White paper “Wat is de waarde van klantbetrokkenheid” geven we inzicht in het belang van het behouden van je klanten en hoe je een start kan maken met het verhogen van de klantbetrokkenheid. Deze Whitepaper is vrijblijvend aan te vragen via de volgende link: https://johannesson.nl/training/fitness-healthclub
Terug naar de vraag of je bent voorbereid op het moment dat je customer facing professionals weer naar klanten toe mogen gaan. Wordt dit jouw wake up call?
Natuurlijk heeft een deel van de klantgesprekken door kunnen gaan door een versnelling in de acceptatie van videocalls. Dit heeft ook onomstotelijk het belang en de waarde van persoonlijk contact aangetoond.
Daarnaast is er veel getraind op productkennis om klaar te zijn voor het moment om weer op pad te mogen gaan. Maar zit een klant wel erop te wachten dat je buitendienst medewerker alle kennis van zijn producten over hen heen stort?
Nee, een klant wil geholpen worden met het realiseren van ambities of het oplossen van problemen om zo doelstellingen te kunnen realiseren. Je product krijgt pas meerwaarde als de klant erkent dat jij zijn of haar ambitie of probleem begrijpt. Hiervoor moet je vragen kunnen stellen die de behoefte van de klant centraal stelt. Communicatievaardigheden zijn cruciaal voor het verhogen van klantbetrokkenheid.
Wil je meer weten over hoe wij je kunnen helpen met het ontwikkelen van de communicatievaardigheden van je customer facing professionals? Stuur een bericht naar menno@johannesson.nl of kijk op www.johannesson.nl
referenties
1 https://www.sportenstrategie.nl/sport-corona/sportscholen-weer-open-met-30-procent-minder-leden/
2www.kennisbanksportenbewegen.nl/file=9304&m=1546971033&action=file.download
3 www.keepme.ai/blog/why-retention-in-the-fitness-industy-a-global-problem
4 Reichheld, Frederick F., et al. "The loyalty effect -- the relationship between loyalty and profits." European Business Journal, vol. 12, no. 3, Autumn 2000